呼叫中心

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呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

呼叫中心定义与分类

呼叫中心定义

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。按业务划分来看,呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。呼叫中心作为新兴产业,具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。

呼叫中心分类

图表1:呼叫中心分类
分类标准 类型
按坐席规模划分类 不同国家对于呼叫中心的坐席规模的划分标准是不同的。在中国,通常将呼叫中心按规模划分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)。在国内现有呼叫中心中,50个坐席以下的小型呼叫中心数量最多。
按照呼叫业务方向分类 从呼叫业务的方向来看,可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务,对于人员一般会存在较高的技术性要求;呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等;而越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。
按照分布地点来分类 按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心,后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点,不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP与统一通信技术的发展,虚拟坐席可以有效地控制多址高成本的问题,很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式部署。
按照采用的技术分类 按照技术来看,可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP技术的一体化呼叫中心。
  ◆ 基于计算机板卡的呼叫中心
  基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商(SI)按照最终客户需求,将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差,多用于小型的呼叫中心。随着ICT技术的发展,特别是近年来托管型呼叫中心的兴起,给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外,又增加了一种选择。
  ◆ 基于交换机的呼叫中心
  与基于板卡的呼叫中心相比,应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性,但是成本相对较高,一般大、中型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。
  ◆ 基于IP技术的一体化呼叫中心
  随着近年来统一通信技术(Unified Communication Technology)以及IP通信技术的发展,基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。
资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业发展环境分析

呼叫中心产业政策环境分析

图表2:呼叫中心相关法律法规
法律法规 具体内容
经营许可证 经营呼叫中心业务的公司应按呼叫中心经营许可证中载明的信息服务项目开展业务,如拟增加《互联网信息服务管理办法》、《互联风电子公告服务管理规定》等相关法规中要求须前置审批或专项审批的信息服务项目,应依法经有关主管部门审核同意后,向国家工信部办理呼叫中心经营许可证增荐手续。企业获取经营许可证的方式参照《电信业务呼叫中心经营许可证管理办法》。
外资股比限制 为鼓励服务外包产业加快发展,中央政府频频出台扶持政策。2010年4月,工信部为加快推进呼叫中心产业发展,经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。
呼叫中心业务覆盖范围 信息产业部的通知就呼叫中心业务覆盖范围作出界定:呼叫中心业务的覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。呼叫中心业务经营者可以根据技术、业务、市场等因素,自行决定采用何种组网技术方案经营呼叫中心业务。呼叫中心业务经营者应当采用其申请材料中提出的组网技术方案开展呼叫中心业务,若拟改变原组网技术方案,须事先报备原发证机关并变更经营许可证特别规定事项相关内容后方可实施。对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省区市设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求,但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案,指定相应机构负责业务覆盖范围内的业务经营、客户服务等事务。跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当凭经营许可证到相关省区市通信管理局办理经营许可证备案手续。
《关于促进服务外包产业加快发展的意见》 提出到2020年,服务外包产业国际国内市场协调发展,规模显著扩大,结构显著优化,企业国际竞争力显著提高,成为我国参与全球产业分工、提升产业价值链的重要途径。这是国务院首次对促进服务外包产业加快发展作出全面部署。定期发布《服务外包产业重点发展领域指导目录》,加强对服务外包产业发展指导。
资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业技术环境分析

1、呼叫中心专利申请数分析

◆ 申请年专利数量

1996-2012年,我国呼叫中心的专利申请数量呈波动趋势。2010年,我国呼叫中心专利申请数量为37个;2011年,专利申请数为40个。2012年,我国呼叫中心专利申请数量为11个。

图表3:1996-2012年呼叫中心相关专利申请数量变化图(单位:个)
1996-2012年呼叫中心相关专利申请数量变化图

 

资料来源:重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理

◆ 公开年专利数量

1996-2012年,我国呼叫中心的专利公开数量总体上呈波动趋势。2010年,我国呼叫中心专利公开数量为29个;2011年,专利公开数为56个。2012年,我国呼叫中心专利公开数量为37个。

 

图表4:1996-2012年呼叫中心相关专利公开数量变化图(单位:个)
1996-2012年呼叫中心相关专利公开数量变化图

 

资料来源:重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理

2、呼叫中心专利申请人分析

从我国呼叫中心专利技术申请人构成来看,中兴通讯股份有限公司专利申请数量排名第一,为46个,华为技术有限公司专利申请数排名第二,为35个。

图表5:呼叫中心相关专利申请人构成表(单位:个)
申请人 专利数量(个)
中兴通讯股份有限公司 46
华为技术有限公司 35
阿瓦亚公司 19
中国电信股份有限公司 9
上海博路信息技术有限公司 8
上海博泰悦臻电子设备制造有限公司 7
北京讯鸟软件有限公司 6
携程计算机技术(上海)有限公司 6
吉尼塞斯电信实验室公司 5
通用汽车有限责任公司 5

资料来源:重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理

3、呼叫中心专利技术构成分析

从我国呼叫中心专利技术构成来看,H04M专利申请数量排名第一,为160个,H04L专利申请数排名第二,专利数量为63个,H04Q专利申请数排名第三,专利数量为45个。

图表6:呼叫中心相关专利技术构成表(单位:个)

专利技术 专利数量(个)
H04M 160
H04L 63
H04Q 45
H04W 19
G06F 17
H04N 8
G10L 5
G06Q 4
H04B 2
G05B 1

资料来源:重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业链分析

呼叫中心产业链的效率可以从技术方案能力、运营管理体系和咨询能力三大方面来考察。技术方案和运营管理体系是基础,而真正名副其实的呼叫中心咨询必须能有效地综合技术方案和运营管理体系两个方面,并能与对企业所在行业特点理解、管理理论的运用和经验知识的积累等方面融会贯通。

图表:呼叫中心产业链流程图

呼叫中心产业链流程图

资料来源:前瞻产业研究院整理

图表7:呼叫中心产业链主体
主体 具体内容
咨询商 呼叫中心咨询商主要为呼叫中心提供整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询。
平台提供商 呼叫中心平台提供商主要为呼叫中心的建设提供核心软硬件、基础设施建设、基础网络网络设施建设、基础软硬件、外围软硬件等。
软件提供商 呼叫中心软件提供商专门为呼叫中心开发和提供内部核心软件、基础软件和外围软件,以保证系统的正常运行,满足呼叫中心的需求,并给使用者提供便于操作的方式和界面。
集成与服务提供商 呼叫中心集成与服务提供商根据客户对呼叫中心的需求,将硬件和软件进行整合,提供呼叫中心建设的整体解决方案。
运营管理培训商 呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心,培训工作成效的好坏,将在日常运营的方方面面中体现出来,并为日后的管理做好铺垫。运营管理培训商主要提供以下服务:(1)课程体系的建设;(2)培训管理体系的建设;(3)培训讲师团队的建立;(4)培训知识库的建立;(5)内部学习系统的建立;(6)培训考核体系的建立;(7)培训与人员晋升阶梯的建设;(8)课程设计与人员职业生涯规划的建立。
资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业发展状况分析

随着呼叫中心产业的发展,呼叫中心企业数量随之增多,2010年国内呼叫中心产业企业数量约为1300家,比2009年增加了100多家。随着互联网和电子商务的快速发展,截止2013年底,国内呼叫中心产业企业数量超过1500家。"十二五"期间,中国呼叫中心产业发展前景良好,截止到2015年底,前瞻产业研究院预计呼叫中心产业累计投资规模将超过1000亿元,年复合增长率为11%左右。

中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比,仍处于初期发展阶段,特别是多数呼叫中心规模较小,专业管理和技术人员缺乏等方面存在一些不足。数据显示,在跨省经营的呼叫中心企业中,78%的从业人员少于百人,千人以上的仅有3%,缺乏行业领导者,尚未形成引导市场发展的力量。经过近10年的起步发展,国内呼叫中心初具规模,并已形成一定的地域性和行业分布特点。

图表8:"十二五"呼叫中心产业前景预测(单位:亿元)
“十二五”呼叫中心产业前景预测

料来源:前瞻产业研究院

图表:中国呼叫中心产业状态描述总结表

 

指标结论
投资规模截至2014年末中国呼叫中心市场投资达到1150亿人民币,坐席规模突破80万。在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业,目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
做坐席数规模截至2014年,我国呼叫中心产业坐席数为86万个,2013年为70万个。
销售规模2014年,中国呼叫中心全年销售额超过了6亿美元。国内的中国呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

料来源:前瞻产业研究院

行业财务指标、经济指标、效益指标等更多内容详见前瞻产业研究院发布的《2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

国际呼叫中心产业发展状况

坐席数量规模

2010-2014年,全球呼叫中心市场总体坐席规模呈现持续增长的态势。2010年,全球呼叫中心市场总体坐席规模为1200万个。2014年,全球呼叫中心市场总体坐席规模达到2000万个。

图表:2010-2014年全球呼叫中心市场总体坐席规模(单位:万个)

2010-2014年全球呼叫中心市场总体坐席规模

资料来源:前瞻产业研究院整理

投资规模

2010-2014年,全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加,总体呈现上涨态势。2010年,全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2014年,全球呼叫中心产业累计投资达到3200亿美元。

图表:2010-2014年全球呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿美元)

2010-2014年全球呼叫中心产业累计投资规模

 

资料来源:前瞻产业研究院整理

国际呼叫中心产业知名企业

美国Avaya公司

美国Sitel公司

日本大宇宙(Transcosmos)株式会社

法国Teleperformance公司

德国欧唯特信息系统(Arvato Systems)

中国呼叫中心产业领先企业

中国领先外包呼叫中心

第一线集团

北京九五太维资讯有限公司

北京易才博普奥企业管理顾问有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司

中国呼叫系统供应企业经营分析

佳都新太科技股份有限公司

台湾德鸿科技股份有限公司

杭州远传通信技术有限公司

北京讯鸟软件有限公司

中国领先企业呼叫中心经营分析

中国联通呼叫中心(10010)

中国电信呼叫中心(10000)

中国呼叫中心产业竞争格局分析

垂直市场间竞争

中国呼叫中心垂直市场主要由政府、大型企业、中型企业和小型企业这几大主体构成,近些年来,几大主体的市场占有情况有所变动,政府比重为10.21%,占比有所上升,而中型企业一跃成为占比最大的群体,占比46%,同时小型企业的比重为13.40%。

图表:中国呼叫中心垂直市场结构(单位:亿元,%)

 

细分市场政府大型企业中型企业小型企业
市场投资规模(亿元)54.17161.25244.0871.10
市场份额(%)10.2130.3946.0013.40

资料来源:前瞻产业研究院整理

水平市场间竞争

行业客户依然是支撑中国呼叫中心市场发展的中坚力量。中国呼叫中心市场的行业用户仍主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是我国呼叫中心应用的先行者,也占据着最大的市场。而金融业由于面临日益激烈的竞争压力,企业需要极大程度地改进服务,以增加利润。因此电信和金融对呼叫中心的市场需求依然旺盛,占据了44%以上的市场份额。

在能源、邮政等行业,由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力,因而也受到相关行业中企业的高度重视。国家电力总公司斥巨资在全国范围内展开客户服务中心的建设,其目的就在于通过信息技术改革服务方式、服务流程和标准,并努力提高经营管理和服务水平。各省网公司,地市供电企业也在加紧建立和完善客户服务支持系统,与客户服务支持体系关系最紧密的当属以呼叫中心为核心和支持平台的信息化建设工作。因此近些年来电力行业在呼叫中心上的投入有明显的增长。

在政府部门,呼叫中心也得到广泛应用。政务服务呼叫中心及公用事业呼叫中心是各地政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境,提高城市综合服务及保障能力的一项重要措施,受到各级政府的高度重视。各地市长热线12345,工商服务热线12315,税务服务热线12366,都已经形成省际市场。其他如价格举报12358,城建服务12319,公交服务96166,综合公共服务98111,社区服务96156均已建立,也基本在全国推广。近年来的呼叫中心行业市场中,政府及公共事务也占到了8.56%的市场份额。

图表:中国呼叫中心水平市场结构(单位:%)

 

行业市场份额(%)
电信23.68
金融20.97
制造业2.57
政府及公共事业8.56
零售和物流3.99
IT及电子商务4.85
外包21.11
其他14.27

 

资料来源:前瞻产业研究院整理

 

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